МЕТОДЪТ ЛИЙН ШЕСТ СИГМА: ПЕТТЕ ФАЗИ ЗА ПОДОБРЕНИЕ НА ПРОЦЕСИ

Как да си спестим процесните проблеми и да спестим от процесни проблеми

ЛИЙН ШЕСТ СИГМА: ПРАКТИЧЕСКО ПРИЛОЖЕНИЕ

Един от най-разпространените и доказани във времето подходи за подобрение на процеси е именно комбинацията на Лийн и Шест Сигма методите. Както Лийн, така и Шест Сигма метода са подходи за подобряване на качеството, прилагани в световната практика в областта на услугите и производството десетилетия наред. Пътят за постигане на подобрение чрез прилагането на тези методи следва структуриран подход и логика на прилагане, за да се постигнат желаните резултати. Ползите от прилагане на Лийн Шест Сигма метода в една организация са многобройни – от решаването на конкретни процесни проблеми до изграждането на култура на непрекъснато усъвършенстване, която дългосрочно да се внедри в организацията. Наред с това, конкретни ползи от решаването на процесни проблеми са намаляването на разходи, занишени нива на дефекти и грешки, по-добра работа между отделите, повече доволни клиенти, а от там и повече продажби и повече приходи.

ВЪВЕДЕНИЕ: СТРУКТУРИРАН ПОДХОД ЗА РЕШАВАНЕ НА ПРОБЛЕМИ

ЛИЙН МЕТОД

Корените на Лийн са в Производствената система на Тойота. В сърцевината на Лийн методите са намаляване на излишъците и подобряване на потока на процеса. Целта е да се редуцират излишъците, така че да добавяме най-голяма стойност за клиента – правим това като намалим или елиминираме процесните стъпки, които не добавят стойност. Как го постигаме:

• Елиминираме излишъците, които блокират потока на процеса
• Използваме изтегляща система, която помага на елементите да се движат безпрепядствено през процеса

ШЕСТ СИГМА МЕТОД

Шест Сигма методът произлиза от Моторола в края на 80-те години на 20-ти век. Подход за разрешаване на проблеми, базиран на анализ на данни и факти, с цел подобряване на качеството. Основен измервател е сигма нивото или т. нар. дефекти на милион възможности (DPMO – defects per million opportunities). Постигането на ниво на работа на процеса от шест сигма означава, че процесът има 3.4 дефекта на един милион. Този метод определя до каква степен дадена характеристика (на продукт или услуга) постига спецификациите на клиента. Акцентът е върху превенцията на дефекти и изграждането на контроли, които да помагат за това, а не само забелязването на дефектите.

КОМБИНИРАН ЛИЙН ШЕСТ СИГМА МЕТОД

Лийн и Шест Сигма методите, бидейки методи за подобрение на качеството, работят изключително добре в комбинация и ни дават възможност за по-ефективно разрешаване на сложни процесни проблеми. Комбинацията от Лийн и Шест Сигма методите използва силата на Лийн за оптимизиране и изравняване на процесния поток, т.е. увеличаването на скоростта на процеса. Шест Сигма акцентира върху по-голямата прецизност и точност на работа на процеса. Тази комбинация се практикува в световен мащаб като успешен подход за подобряване на процеси.

ПЕТТЕ ФАЗИ НА МЕТОДА ЗА ПОДОБРЕНИЕ

Прилагането на Лийн Шест Сигма методът се прави систематизирано, следвайки логиката и правилата на т.нар. пет фази за подобрение (англ. DMAIC). Петте фази са: Дефиниране, Измерване, Анализ, Подобрение и Контрол. Тези пет фази ни дават възможност да формираме проекти за подобрение, по които структурирано да работим за разрешаване на процесните проблеми.

ПОДБОР НА ПОДХОДЯЩИ ПРОЕКТИ

Лийн Шест Сигма е метод за разрешаване на процесни проблеми – за да го използваме ни е нужен процес, който не работи добре и искаме да подобрим, както и проблем, който е с висока степен на сложност и не можем да решим с прилагането на традиционни мерки. Ако решението на проблема е известно, методът няма да Ви помогне. Силата му е това да анализира проблема в дълбочина с цел установяване на ключовите първопричини, за които да се намерят решения. Преди да започнем работа по проекти за подобрения на процеси е нужно да подберем подходящите проекти. Ето няколко от ключовите изисквания, на които трябва да отговаря проекта ни:

Да наблюдаваме проблем(и) в конкретен процес
Да имаме възможност да събираме и анализираме данни от и за процеса
Да имаме подкрепа от ключови играчи и темата е да от значение за организацията

По-долу ще разгледаме всяка една от фазите за прилагане на метода.

ФАЗА 1: ДЕФИНИРАНЕ

Целта на Фаза Дефиниране е да дефинираме проблема, който искаме да разрешим. Това е първата фаза от метода за подобрение. Дефинирайки максимално конкретно проблема, ние имаме по-добри шансове да изработим конкретни работещи мерки за неговото разрешаване.

ДЕФИНИРАНЕ НА ПРОБЛЕМА

Изработването на дефиниция на проблема е първата крачка към неговото разрешаване. Какво ще рече това? Тук се налага да направим първоначално проучване на проблема и да съберем информация за него. Кое е това, което ни показва, че имаме процесен проблем? – оплаквания от клиенти, голям брой дефектна продукция, загуби от гаранционно обслужване, недоволни доставчици и партньори, спад в печалбата, измерватели, които се влошават, и т.н. Като първа стъпка определяме границите на процеса, т.е. кой е процеса, който искаме да подобрим, къде започва и къде завършва. В коя част от процеса наблюдаваме проблеми? Какви са признаците, които ни насочват към идеята, че точно там има някакъв проблем? До какви загуби или негативни последствия води това, т.е. колко е сериозен проблема за организацията, кои отдели са засегнати? Какви биха били ползите от разрешаването му? Първоначалният анализ и остойностяване на проблема ни дава добра изходна позиция за следващите фази на проекта, в които ще задълбочим този тип анализ.

ХАРТА НА ПРОЕКТА

Проектната харта включва дефиницията на проблема, заедно с друга важна информация за проекта: цели на проекта, ключови процесни измерватели и желани таргет нива, заинтересовани страни, ключови етапи и срокове на проекта, спонсор на проекта, участници в проектния екип.

ПРОЕКТНИ РЕСУРСИ

За успешното изпълнение на проекта ни е нужен екип от експерти, които да допринасят с експертиза и знания за решаването на проблема. Кои са хората най-близо до проблема? Колко и кои отдели и екипи са засегнати? Кои са служителите най-заинтересовани от разрешаването на проблема? Кой е лидерът в организацията, който може да изпълнява водеща роля за тази промяна и да стане спонсор на проекта? За ръководенето на проекта ни е нужен квалифициран процесен лидер (жълт, зелен, черен колан), който да има знания и опит да борави успешно с Лийн Шест Сигма методологията. Важно е в проектния екип да бъдат включени специалисти, които реално да могат да допринасят за проекта, да имат желание и да припознават нуждата от промяна. Добра практика е основният екип да се състои от не повече от 5 – 6 ключови експерти, с цел фокусирани дискусии и ефективно управление на времето на срещите. Една от задачите на проектния лидер е да подсигури, че проектния екип ще може да отделя нужното време за работа по проекта, като потвърди анагажимента с екипа и със съответните ръководители.

КАРТОГРАФИРАНЕ НА ПРОЦЕСА

За разбирането на процеса, основен инструмент представлява неговото картографиране. Това е интрумент, който визуализира процесните елементи, помага да разберем потока на процеса, връзката и последователността от процесни стъпки, както и взаимодействието между различните функции. За тази цел се препоръчва да се изготви т.нар. процесен флоучарт, с подробно описани процесни стъпки. Другият инструмент, който се препоръчва е т. нар. SIPOC диаграма, указваща основните процесни стъпки, входните и изходни елементи на ниво процесна стъпка, както и функциите участващи на входа и изхода на всяка една процесна стъпка. Изграждайки тази картина на процеса такъв, какъвто е към момента ние изграждаме образа на пръвоначалния статус на процеса.

ГЛАСЪТ НА КЛИЕНТА

В сърцевината на подобренията стои клиентът с неговите специфични нужди и изисквания. Като ‚клиент‘ се определя получателят на продукта или услугата, на края на процеса. Клиентите могат да са ‚вътрешни‘ или ‚външни‘ за организацията. По време на фаза Дефиниране, екипът търси обратна връзка от клиента с цел да изясни нуждите, а от там и да дефинира конкретните изисквания. С помощта на инструментите на методологията, тези изисквания се превръщат в конкретни измерватели и предложения, които се включват в съдържанието на проекта.

ФАЗА 2: ИЗМЕРВАНЕ

Фаза Измерване дава възможност да разберем повече за това как работи процесът към настоящия момент, като съберем и анализираме процесни данни, които да ни дадат повече информация за това.

КАК РАБОТИ ПРОЦЕСА СЕГА

С разбирането на това как работи процеса към сегашния момент поставяме началната точка на замерването на процеса. Събираме данни за няколко ключови показателя, определени във фаза Дефиниране. Целта е да ги проследим как се променят във времето и след приключване на проекта да съпоставим статуса преди и след промяната, както и да проверим до каква степен сме успели да подобрим процеса, като отчетем промяната на тези ключови показатели. Лийн Шест Сигма методът се базира на анализ и доказателства чрез данни, и фаза Измерване поставя началото на събирането на данни и тяхното анализиране.

КЪДЕ ДА СЪБИРАМЕ ДАННИ

В първата фаза Дефиниране сме направили първоначален анализ на проблема и стъпките от процеса, в които този проблем се появява. На тази основа правим замервания на процеса не само за цялостната му работа (пр. брой дефекти на края на процеса, общо време за работа на целия процес, др.), но и в конкретни процесни стъпки, за които имаме първоначална информация за поява на проблеми. По този начин правим фокусирани замервания на проблемните места, които ще анализираме в следващата проектна фаза.

ПЛАН ЗА СЪБИРАНЕ НА ДАННИ

За да завършим успешно фаза Измерване са ни нужни данни. Едно от ключовите изисквания преди да стартираме проекта е да подсигурим, че имаме такива процесни данни. За някои показатели може да се наложи допълнително събиране на данни в хода на проекта. Планът за събиране на данни указва няколко основни аспекта: за кои показатели ще събираме данни вкл. техните дефиниции, как ще бъдат събирани данните (от система или на ръка), какъв е видът на данните, кой ще отговаря за тяхното събиране, по какъв начин ще бъдат анализирани и с каква цел.

ПРОВЕРКА НА КАЧЕСТВОТО НА ДАННИТЕ

За да постигнем надежден анализ, данните които събираме трябва да отговарят на няколко основни критерия: да са събирани съобразно ясна дефиниция и метод, да са събирани на равни интервали от време, методът на измерване да е ясно описан и спазван, и др. Методът за проверка на качеството на данните е част от обученията по Лийн Шест Сигма, където се изучава по-подробно.

ФАЗА 3: АНАЛИЗ

Основната цел на Фаза Анализ е да открие проблемите и от там да анализира и потвърди възможните първопричини за появата им. Третирайки първопричините екипът работи върху предотвратяване на повторната им поява с цел системно и дългосрочно разрешаване.

ИЗУЧАВАНЕ НА ПРОЦЕСА

Започвайки проекта, ние сме направили проучване на проблемите. Във фаза Анализ, това проучване се задълбочава, за да се постигне по-голяма пълнота на проблемния анализ. Събира се допълнителна информация, данни, обратна връзка от клиенти и експерти.

КЛАСИФИЦИРАНЕ НА ПРОБЛЕМИТЕ

Логическото класифициране на проблемите е важна стъпка към решаването им. Определят се смислови групи по определени ключови характеристики. Един от инструментите, който използваме тук е т.нар. афинитетна диаграма.

АНАЛИЗ НА ПЪРВОПРИЧИНИТЕ

Анализът на първопричините датира още от Производствената система на Тойота и е един от най-старите и успешни инструменти за анализ. Т.нар. Диаграма на Ишикава или позната още като Рибена кост, дава изключителна възможност да стигнем до същината на всеки един проблем и да открием неговите първопричини. Участието на точните експерти и умелата фасилитация са от ключово значение за успеха на прилагането на този инструмент. В обученията по Лийн Шест Сигма методи се дават задълбочени насоки за този инструмент, както и неизменно се практикува в учебна среда.

ПРИОРИТИЗИРАНЕ И ПОТВЪРЖДАВАНЕ НА ПЪРВОПРИЧИНИТЕ

Следваща стъпка е приоритизацията на първопричините спрямо целта на проекта и влиянието им за решаване на проблема, както и търсенето на доказателства с данни и анализ, че те наистина са същинските първопричини за появата на дадения проблем. На този етап търсим доказателства чрез анализ на данни, тестване на хипотези, установяване на корелация и др. инструменти за анализ от широката палитра на методите на Шест Сигма.

ФАЗА 4: ПОДОБРЕНИЕ

Фаза Подобрение е фазата на намиране на подходящи решения и тяхното изпълнение. Адресирайки доказаните първопричини, екипът има шанса да излезе с подходящи решения, които да отстранят процесните проблеми в дългосрочен план.

РЕШЕНИЯ, КОИТО АДРЕСИРАТ ПЪРВОПРИЧИНИТЕ

На база доказаните първопричини, екипът започва работа по идентифициране на подходящи решения за тях. Използват се техники за креативно генериране на идеи, наред с практикуване на групова фасилитация и методи за вземане на решения. Фаза Подобрение е фазата на намиране на подходящи решения и тяхното прилагане. Адресирайки доказаните първопричини, екипът има шанса да излезе с подходящи решения, които да отстранят процесните проблеми.

ИЗБОР НА РЕШЕНИЯ

Предложените решения се подлагат на допълнителен анализ и се прави приоритизация и избор на най-добрите, които ще имат най-добър краен ефект. За тази цел се изработват критерии с подходящия за това инструментариум.

ИЗПЪЛНЕНИЕ НА РЕШЕНИЯТА

Съставя се план за изпълнение на решенията с подробно разписани дейности, срокове, отговорници и др. Също така се проследява във времето промяната на ключовите показатели и се следи за възможни проблеми.

ОТЧИТАНЕ НА ПЪРВИТЕ РЕЗУЛТАТИ ИЗПЪЛНЕНИЕ НА РЕШЕНИЯТА

След приключване на имплементацията се отчитат първите резултати. Това ни дава първоначална представа за работата на новия процес веднага след промяната. Сравняваме данните от индикаторите на процеса в началото на проекта, с постигнатите резултати веднага след приключване на плана и изпълнение на решенията.

ФАЗА 5: КОНТРОЛ

Фаза Контрол е финалната фаза на проекта за подобрение. В тази фаза отчитаме финалните резултати и стабилност на променения процес, както и извършваме дейности по подсигуряване на устойчивост на промяната.

ОТЧИТАНЕ НА ФИНАЛНИТЕ РЕЗУЛТАТИ ОТ ПРОЕКТА

След приключване на имплементацията, продължаваме да събираме и отчитаме данни по ключовите показатели, които сме заложили в Хартата на проекта, и за които имаме събрани първоначални данни. Това се прави с цел да се проследи промяната на показателите във времето и да се докаже с данни промяната на процеса, като се сравнят данните от началото на проекта преди да започнем подобрението и в края на проекта – след като е минал определен период от време. Това е начинът да докажем, че проекта е довел до промяна на процеса и тази промяна е в положителна посока.

УСТАНОВЯВАНЕ НА КОНТРОЛИ

Установяването на контролни механизми цели постигането на устойчивост на промяната във времето. Подходящите контролни механизми ‚улавят‘ потенциални проблеми навреме, както и действат превантивно за поява на нови проблеми.

ПОДСИГУРЯВАНЕ НА УСТОЙЧИВОСТ

След като сме постигнали и доказали позитивната промяна следва да подсигурим нейната устойчивост във времето. Освен с установяването на контроли, са нужни други подходящи механизми: обучение, актуализиране на СОП процедури, комуникация, план за поддръжка, контролен план, и др. в зависимост от естеството на процеса. Ако един процес се остави без подходящи контроли, то той след време се връща към първоначалнотo си състояние.